投诉人高女士反映8月份在武江区某舞蹈培训中心花费3980元办理一张学习成人爵士舞的年卡，由于身体不适以及时间冲突的原因一直未能前往中心上课，现因工作调动要离开本地，于是与商家协商退款，但商家表示如果是个人原因不上课申请退费的要收取违约金20%，建议其通过转让的方式可降低损失，因为根据协议转赠他人只需扣除10%手续费。高女士认为自己从未上过课，未接受过任何服务，商家收取10%不合理，何况办卡时从未提及，协议上更没有注明退款要收取违约金，商家理应全额退款。与商家协商不成，高女士只好求助于职能部门，希望可以退回全部费用3980元。
武江区消费者服务中心接到投诉后与商家取得了联系，商家表示协议上有注明：“一概缴费不退款”，只能转赠他人，高女士因个人原因执意要求退款，才向其提出收取20%的违约金。工作人员了解情况后，耐心向商家作调解工作：1.“一概缴费不退款”是商家作出的格式条款，《中华人民共和国消费者权益保护法》二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”，因此“一概缴费不退款”显失公平，如果在约定期内一方提出解除协议，另一方可以要求违约方支付一定的违约金；2.消费者因个人原因要求退款，商家收取20%的违约金没有在协议上体现，出现纠纷应由双方一并协商解决，并非商家一方自行定断。经过工作人员多次与双方协调，最终双方达成一致协议：高女士承担相应的违约责任，支付商家10%的违约金即398元，商家退回高女士3582元。
