为进一步规范我区物业管理秩序和服务行为，提升物业服务水平，提高业主满意度，降低物业投诉率。结合物业纠纷成为城市基层治理难点、焦点的问题，决定在全区范围内开展“强服务、提效能、解难题、降投诉”集中整治行动，具体方案如下:
一、任务目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，破解人民群众反映强烈的物业小区环境差和损害群众利益等问题，从根本上解决物业管理领域突出问题，提升物业服务品质，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、重点整治内容
（一）物业服务质量类
1.未按物业服务合同约定及时对物业管理区域内属于业主共有部分进行保洁。
2.未按物业服务合同约定对物业管理区域内属于业主共有的建筑物及其附属设施、相关场地进行养护。
3.未按物业服务合同约定及时对物业管理区域内属于业主共有绿化设施进行养护。
4.未按物业服务合同约定对物业管理区域内属于业主共有的建筑物及其附属设施、相关场地损坏未及时采取措施(包括自行处置或及时报告业主委员会、社区居委会、相关行政管理部门)。
5.未按物业服务合同约定和业主大会决定，经营管理业主共有部分的设施和场地。
6.对物业管理区域内业主、物业使用人，违反有关房屋使用安全、市容环卫、治安、消防、环保等法律、法规的行为，未及时采取合理措施制止及未向有关行政管理部门报告并协助处理。
7.物业企业服务意识不强，工作人员服务态度不端正，对业主反映问题未及时回应处理或态度生硬、推诿扯皮。
8.物业企业无视法规政策，采取限水、限电，将物业费与车位费捆绑收取等不恰当方式催费。
9.物业企业配合开发企业对小区的规划车位采取只售不租方式，导致业主无法正常进出小区的。
10.物业企业培训不到位，工作人员对法律法规政策掌握不透不准。
（二）物业服务收费类
1.未按规定管理、使用、公示物业共用部位、共用设施设备收益资金、车位场地使用费。
2.未按规定程序调整普通住宅前期物业公共服务收费标准。
3.未按合同等约定方式，采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准。
4.未按规定实行明码标价收费，违反有关规定以保证金、押金等形式变相收费
5.未按前期物业服务合同约定,提供质价相符的服务等级标准。
（三）消防安全生产类
1.未按规定协助做好物业管理区域内消防安全防范工作和未按规定进行检查及时处理有关安全隐患。
2.未按规定警示高空坠物和未采取必要的安全保障措施防止建筑外立面、构筑物、搁置物等造成他人损害。
3.未按规定对物业管理区域内电动车进行集中存放、集中管理和未按规定落实电动车停放及禁止进楼充电。
4.未按规定对消防通道施划黄线和未按规定清理消防通道堵塞车辆、杂物。
5.未按规定定期对疏散楼梯、疏散通道定期进行检查，定期清理楼梯、通道堆放杂物。
（四）业主委员会类
1.业委会决策未充分征求业主意见，如在选择物业服务企业、动用维修资金等重大事项上。
2.决策过程不公开透明，缺乏会议记录或记录不完整，业主无法了解决策的依据和过程。
3.对物业服务企业的监督不到位，不能及时发现和纠正物业服务中的问题。
4.没有建立健全的财务管理制度，财务收支混乱。
5.对小区公共收益（如广告收入、停车位出租收入等）的管理不善，存在收入不入账、私自挪用等问题。
6.财务报表不公开或公开不及时或财务公开内容不详细，只公布收支总额，没有具体的收支明细。
三、工作措施
1.打造红色物业品牌。继续在全区开展“红色物业”标兵企业、示范项目和党建示范点评选活动，组织观摩活动，以点带面提升物业公司整体服务水平。发挥好善美小武调处联络站和环境和物业管理委员会的调解作用，化解重大突出矛盾纠纷。
2.完善检查抽查制度。按照《武江区住宅小区物业服务量化考核工作实施方案》要求，请各镇街、居委会根据辖区物业服务项目列出量化考核计划，每月落实好监督检查计划和结果的提报工作，提高小区检查频次和问题发现率。区物业调处中心建立循环流动检查机制，分片分组进行复查抽检，每月检查情况进行通报。
3.认真扎实办理投诉。对于各类物业投诉问题要第一时间研究解决，对业主诉求逐条全面进行答复，不能答非所问。对于不合理的诉求，责成物业服务企业做好解释和安抚工作，提高办件质量，减少重复投诉，将问题解决在小区内，解决在基层。对书记留言、信访等重点投诉件，区物业调处中心会同街道实地查看、跟踪落实。每月对投诉率、重复率、不满意率、同比、环比等情况进行通报。
4.加强物业企业信用考核。按照《韶关市物业管理行业自律守则物业企业不良行为扣减记分细则》要求，将问题线索及时提报区物业调处中心进行核实扣分。
5.规范公共收益资金使用管理。各物业服务企业及业主委员会贯彻落实有关法律法规做好公共收益资金使用管理，每季度进行实地检查并汇总上报公示情况。区物业调处中心对公示情况进行抽查，对涉及公共收益公示、使用的相关投诉首先要落实该小区是否进行了公示。
6.实施房地产、物业承接查验备案联动机制。把好前期物业交付关。各镇街物业管理部门要掌握新交付项目物业承接查验备案情况，具备查验项目及时上报区物业调处中心列入查验清单。
7.加强物业企业人员培训。各物业服务企业每季度至少开展一次从业人员业务培训，提高政策法规水平和投诉矛盾化解技能。各镇街物业管理部门将物业公司培训情况纳入检查内容，区物业调处中心进行抽查。
8.建立物业服务评价机制。探讨建立物业项目服务质量第三方满意度评价机制，每半年开展一次业主满意度测评，评价结果作为考核街道物业管理的参考依据。
四、工作安排
1.动员部署阶段(2024年9月25日--9月30日)。各镇街物业管理部门组织召开整治行动动员会，安排部署整治行动任务，按照整治范围和重点，明确时间节点、工作要求和重点任务，有序启动各项工作。
2.重点整治阶段(2024年10月1日--12月30日)。根据整治范围和重点，认真梳理排查辖区内物业领域中的各类矛盾和群众反映强烈的典型问题，由各镇街物业管理部门监督物业企业，按照“一项目一方案”制定整改提升方案。10月20日前将整改提升方案报区物业调处中心，12月10日前整改完毕，12月底前复查验收完毕。
3.巩固提升阶段(2025年1月1日--4月1日)。总结经验做法，完善物业监管制度，建立健全常态长效管理机制，巩固和深化整治行动成果。同时区物业调处中心会同各镇街物业管理部门组成督查小组结合投诉反映的突出问题进行全面督查销号。
五、工作要求
1.统一思想，提高认识。深入开展“强服务、提效能、解难题、降投诉”集中整治行动是提升物业服务质量、降低物业投诉率的重要举措。各镇街物业管理部门、各物业企业、各业主委员会要提高思想认识，工作措施要落实落地，定期研究推进行动开展，确保各项工作有序推进。
2.突出重点，务求实效。坚持问题导向，聚焦创建全国文明城市及住宅小区管理中的热点、难点和突出问题，进行重点整治,各镇街物业管理部门要切实加大检查力度，依法规范物业企业服务行为。对投诉举报较多的物业项目，要因小区而宜实施整治，挂牌督办，确保问题得到有效化解。杜绝形式主义,达到提高服务质量和业主满意度，降低投诉量目的。
3.强化监管，加大处罚。对于整改不及时的物业服务企业以及企业违法违规行为，应及时依法依规移交至相关职能部门进行查处并对其物业服务企业信用信息系统进行扣分处理，在全行业进行通报，引以为戒。
